Роспотребнадзор разъясняет правила исчисления сроков при досудебном урегулировании споров между потребителями и продавцами.
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» не устанавливает общего срока для направления продавцом письменного ответа на претензию потребителя. Вместе с тем для отдельных требований потребителя законодательством установлены конкретные сроки их удовлетворения.
Продолжительность срока зависит от характера заявленного потребителем требования.
1. Возврат денежных средств, уменьшение цены товара, возмещение расходов и убытков — 10 дней.
Требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы, соразмерном уменьшении покупной цены, возмещении расходов на устранение недостатков товара, а также о возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
2. Замена товара ненадлежащего качества.
Требование о замене товара ненадлежащего качества должно быть удовлетворено:
- в течение 7 дней со дня предъявления требования;
- в течение 20 дней, если продавцу необходимо провести дополнительную проверку качества товара;
- в течение 1 месяца, если необходимый для замены товар отсутствует у продавца.
3. Устранение недостатков товара (гарантийный ремонт).
Срок устранения недостатков определяется соглашением сторон в письменной форме и не может превышать 45 дней.
4. Обмен товара надлежащего качества.
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар, если приобретенный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Обмен осуществляется в день обращения потребителя при наличии аналогичного товара у продавца.
Если аналогичный товар отсутствует в продаже, потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Денежные средства подлежат возврату в течение 3 дней со дня возврата товара.
5. Возврат денежных средств за товар, приобретенный дистанционным способом.
При отказе потребителя от товара, приобретенного дистанционным способом, продавец обязан возвратить уплаченную за товар денежную сумму не позднее 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
При этом законодательством могут быть установлены особенности исчисления сроков и исполнения отдельных требований в зависимости от характера товара, способа его приобретения и конкретных обстоятельств спора.
Как правильно предъявить претензию?
Роспотребнадзор рекомендует предъявлять требования продавцу в письменной форме. Претензию можно вручить продавцу лично, получив отметку о ее принятии на экземпляре потребителя, либо направить почтовым отправлением с описью вложения и уведомлением о вручении.
Важно сохранить документы, подтверждающие предъявление претензии и получение ее продавцом.
Если продавец не удовлетворяет законное требование потребителя в установленный срок, потребитель вправе использовать предусмотренные законом способы защиты своих прав, в том числе обратиться в суд.
В случае обращения в суд потребитель вправе заявить требования о взыскании предусмотренных законодательством сумм, в том числе неустойки и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя — при наличии предусмотренных законом оснований.
За консультацией по вопросам защиты прав потребителей граждане могут обратиться в Роспотребнадзор или его территориальный орган, а также направить обращение через официальный сайт Роспотребнадзора.
На федеральном уровне работает Единый консультационный центр Роспотребнадзора: 8 (800) 555-49-43. Звонок бесплатный.
